Au cœur du luxe
C’est en 2009, à Hong-Kong, que Laurence Ouaknine décide de créer sa société Au cœur du luxe (ACDL). Près de 10 ans plus tard, l’entreprise emploie une trentaine de personnes avec cinq filiales à Paris, Hong-Kong, Shanghai, Singapour et Séoul et intervient dans plus de 20 pays. Société spécialisée dans l’analyse de performance et la mise en place de solutions de formation, ACDL intervient dans les secteurs du luxe et premium.
Par Catya Martin
Partant du constat qu’il y avait peu, voire pas, d’entreprise internationale véritablement spécialisée dans la formation des personnels du secteur luxe, Laurence Ouaknine décide d’apporter sa différence avec une vision transversale de diagnostic et de mise en place de formations des équipes de vente. Son approche se veut «verticale » pour pouvoir conseiller des groupes ayant déjà un grand nombre de formateurs et de spécialistes en interne. « Nous faisons d’abord l’analyse. On doit nous voir comme un médecin. On rencontre, on pose des questions, on fait une analyse de la situation et une fois que l’on a identifié le problème, on donne des prescriptions », explique-t-elle. « D’un côté nous allons interviewer et auditer le client, de l’autre nous faisons la même chose avec le vendeur et sa hiérarchie », explique-t-elle.
L’étude de marché faite et le projet construit, Laurence se lance dans ce qu’elle considère comme une niche avec l’objectif de devenir le leader international pour la formation.
Le choix de Hong-Kong n’est pas un hasard pour l’entrepreneuse. « J’ai cherché ou je pouvais trouver un marché en croissance avec des conditions de paiement rapides. Après réflexion, c’est l’Asie qui me fournissait les gages dont j’avais besoin pour lancer ma compagnie et toutes les conditions étaient réunies à Hong-Kong pour un cadre de vie agréable », souligne la jeune femme.
Avec un grand-père qui travaillait déjà avec la Chine, cette destination n’était pas inconnue pour la jeune Française. « Durant mon enfance, j’ai baigné dans cette ambiance asiatique. Mon père a lui, travaillé avec le Japon. J’avais donc un univers asiatique autour de moi sur lequel on m’avait fait rêver ».
Après Hong-Kong en 2009, Laurence ouvre Shanghai en 2010, Singapour en 2013, Paris et la Corée en 2017. Dans le même temps elle rencontre celui qui deviendra son mari et donne naissance à une petite Eva, en 2014.
Le besoin de ses clients : changer la mentalité des vendeurs. « Nous sommes aujourd’hui sur un marché devenu beaucoup plus dur », analyse-t-elle. « Les habitudes de vente ont et doivent changer et notre travail est d’accompagner les vendeurs vers ce changement », ajoute-t-elle.
Autre point important, la génération Y. « Les milléniums ont des besoins différents avec une demande d’émotions. Dans un univers qui a de plus en plus de milleniums, on se retrouve à devoir créer une expérience totalement différente sur le point de vente », indique-t-elle.
Toutes les marques réfléchissent à ce qu’elles peuvent offrir d’autre. La demande la plus importante de ses clients est l’accompagnement au changement, le marché étant devenu plus difficile et moins transactionnel. « Chacune des marques qui fait appel à nous a un stade de maturité de leur client différent. De même qu’elles ont un stade de maturité différent par marché. C’est lié à leurs histoires sur le marché et aux clients », note la jeune femme de 48 ans.
La priorité pour les marques de luxe aujourd’hui est de trouver les bons moyens pour se rapprocher du client, reconstruire une relation, créer une véritable émotion en la liant à une histoire. « La difficulté, et c’est là que nous intervenons, est de faire en sorte que cette relation puisse être schématisée. Nous créons des procédures permettant que n’importe quel junior vendeur, face à un inconnu, soit capable de le faire se sentir chez lui, comme s’il était un client privilégié ».
Sous l’ère du marketing toutes les campagnes sont axées sur le produit. Or aujourd’hui les mêmes produits sont vendus à travers le monde. Les marques cherchent donc les moyens pour se différencier. « Cette relation particulière au client est primordiale. C’est au cœur du marché du luxe et c’est pour cette raison que j’ai souhaité donner ce nom à ma société. Le cœur du luxe est avant tout cette relation », assure Laurence.
Entourée d’une équipe fidèle et multiculturelle, la Française regarde déjà ailleurs. Une ouverture à Dubaï est en préparation et au bout du viseur, les Etats-Unis. « Il faut être des deux côtés, Est et Ouest pour pouvoir faire un travail de qualité aux Etats-Unis, indique-t-elle. C’est pour cela que nous prenons notre temps, les besoins sont différents. Je veux aussi continuer à ouvrir et à me développer sur le plan international ».
Recruter des talents, des valeurs et les intégrer à l’équipe reste pour Laurence une priorité.
« J’ai toujours voulu une société à taille humaine avec des valeurs humaines et une morale».
A l’écoute des autres, Laurence est depuis 2017 Conseiller du commerce extérieur de la France (Ndlr : CCE). « Quand on a l’honneur d’avoir cette proposition on l’étudie. C’est un engagement certes mais pour un entrepreneur, être reconnu comme pouvant apporter à son pays est important et valorisant ». Le conseil qu’elle donne à de jeunes entrepreneur en devenir : s’accrocher et faire attention au miroir aux alouettes. « Il est facile de décoller la première année, mais difficile de survivre les trois suivantes. J’ai vu des jeunes avec de très bonnes idées qui ont du mal avec les premiers échecs. C’est ça l’entreprenariat. Quelle que soit l’évolution autour, il faut garder le cap ».
